Politique sur les normes de service à la clientèle de la LAPHO

Énoncé de politique

Colonnade BridgePort s’engage à fournir à ses clients des niveaux de service à la clientèle toujours élevés. Dans la poursuite de cet engagement, Colonnade BridgePort s’efforcera de veiller à ce que ses produits, services et installations soient fournis de manière accessible.

Le gouvernement de l’Ontario a créé la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO) dans le but d’élaborer des normes qui amélioreraient l’accessibilité pour les personnes handicapées dans toute la province.

Intention

Chez Colonnade BridgePort, nous allons :

Accueillir nos clients de manière conviviale et leur fournir un service de qualité à chaque visite;
Donner aux personnes handicapées les mêmes possibilités d’utiliser nos services et leur permettre de bénéficier des mêmes services, au même endroit et de la même manière que les autres clients;
Fournir un service amical et compétent aux clients;
Traiter nos clients équitablement, avec respect et dignité;
Traiter nos clients avec patience et compréhension;
Respecter la vie privée des clients et traiter les renseignements confidentiels de manière appropriée;
Assumer la responsabilité et rendre compte de l’exactitude et de la qualité de notre travail; et
Agir avec intégrité en tout temps

Politique

Colonnade BridgePort fournira des copies de sa politique sur les normes de service à la clientèle sur demande et veillera à ce que le format soit accessible au client.
Colonnade BridgePort veillera à ce que ses produits et services soient accessibles et répondent à une norme de qualité toujours élevée.
Colonnade BridgePort veillera à ce que les clients disposent de mécanismes de rétroaction appropriés de diverses manières et qu’ils puissent communiquer avec Colonnade BridgePort à ce sujet. Nous prenons la rétroaction des clients au sérieux et nous nous efforcerons de répondre aux commentaires, aux suggestions et aux préoccupations. Colonnade BridgePort accusera réception de la rétroaction de manière appropriée.
Colonnade BridgePort ne recueillera et n’utilisera les renseignements sur les clients que d’une manière licite qui protège la vie privée de nos clients et qui est conforme à la législation applicable, y compris la Loi sur la protection des renseignements personnels et la LPRPDE.
Colonnade BridgePort veillera à ce que ses installations, ses produits et ses services soient accessibles aux personnes handicapées. Tous les services à la clientèle fournis par Colonnade BridgePort doivent respecter les idéaux de dignité, d’indépendance, d’intégration et d’égalité des chances. Nous respecterons ou dépasserons toutes les lois applicables concernant la prestation de services à la clientèle.
Les membres du personnel de Colonnade BridgePort doivent fournir un service professionnel, poli et serviable, tout en veillant à ce que toutes les interactions soient menées avec intégrité, discrétion et respect.
Le personnel de Colonnade BridgePort recevra une formation appropriée sur le service à la clientèle afin d’assurer la prestation uniforme d’un service exceptionnel, y compris aux personnes handicapées.

Communication

Nous communiquerons avec les personnes handicapées d’une manière qui tient compte de leur handicap.

Nous formerons le personnel qui communique avec les clients sur la façon d’interagir et de communiquer avec les personnes ayant divers types de handicaps.

Services téléphoniques

Si la communication téléphonique ne convient pas aux besoins du client, d’autres formes de communication seront offertes au besoin.

Appareils fonctionnels

Nous nous engageons à servir les personnes handicapées qui utilisent des appareils fonctionnels pour obtenir, utiliser ou bénéficier de nos services. Les personnes handicapées peuvent utiliser des appareils fonctionnels au besoin pour accéder à nos services, sauf si la loi l’interdit. Nous veillerons à ce que notre personnel soit formé et connaisse les divers appareils fonctionnels qui peuvent être utilisés par les clients handicapés lorsqu’ils accèdent à nos services.

Colonnade BridgePort préparera un ou plusieurs documents décrivant ce qui suit et les remettra sur demande à toute personne :

Les politiques, pratiques et procédures de Colonnade BridgePort régissant la prestation de services aux personnes handicapées;
Les politiques, pratiques et procédures de Colonnade BridgePort régissant l’utilisation d’animaux d’assistance et de personnes de soutien;
Les mesures que Colonnade BridgePort prendra en cas d’interruption temporaire des services;
Le processus de Colonnade BridgePort pour recevoir et traiter les commentaires sur la prestation de services aux personnes handicapées;
Les politiques, pratiques et procédures de Colonnade BridgePort pour la prestation d’un service à la clientèle accessible; et
Lorsque nous fournissons un document à une personne handicapée, nous offrirons le document et les renseignements qu’il contient dans un format qui tient compte du handicap de la personne. Nous déploierons des efforts raisonnables pour répondre aux demandes de documents dans d’autres formats en temps opportun.

Colonnade BridgePort affichera également sur son site Web un avis de disponibilité de tous les documents exigés par les Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle.

Animaux d’assistance

Nous nous engageons à accueillir les personnes handicapées et leurs animaux d’assistance dans nos locaux. Nous veillerons également à ce que tout le personnel soit correctement formé sur la façon d’interagir avec les personnes handicapées qui sont accompagnées d’un animal d’assistance. Nous nous réservons le droit de demander une lettre d’un médecin traitant, d’une infirmière ou un certificat confirmant que la personne a besoin de l’animal pour des raisons liées à son handicap s’il n’est pas évident que l’animal est utilisé par la personne pour des raisons liées à son handicap.

Personnes de soutien

Nous nous engageons à accueillir les personnes handicapées qui sont accompagnées d’une personne de soutien. En aucun temps, une personne handicapée qui est accompagnée d’une personne de soutien ne sera empêchée d’avoir accès à sa personne de soutien lorsqu’elle se trouve dans nos locaux.

Avis d’interruption temporaire

Colonnade BridgePort avisera ses clients en cas d’interruption prévue ou imprévue des installations ou des services habituellement utilisés par les personnes handicapées. Cet avis comprendra des renseignements sur la raison de l’interruption, sa durée prévue et une description des installations ou des services de remplacement, s’ils sont disponibles. L’avis sera affiché à toutes les entrées publiques et à tous les comptoirs de service de nos locaux.

Formation du personnel

Colonnade BridgePort offrira une formation à tous les employés, bénévoles et autres personnes qui traitent avec le public ou d’autres tiers en son nom, ainsi qu’à tous ceux qui participent à l’élaboration et à l’approbation des politiques, des pratiques et des procédures de service à la clientèle.

Cette formation sera offerte comme condition d’emploi à tous les nouveaux employés et de façon continue au personnel afin de s’assurer que tous les employés demeurent au courant de tout changement de politique ou de procédure lié à la norme de service à la clientèle de la LAPHO.

La formation comprendra ce qui suit :

Les objectifs de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario et les exigences de la norme de service à la clientèle;
Comment interagir et communiquer avec les personnes ayant divers types de handicaps;
Comment interagir avec les personnes handicapées qui utilisent un appareil fonctionnel ou qui ont besoin de l’aide d’un animal d’assistance ou d’une personne de soutien;
Que faire si une personne handicapée a de la difficulté à accéder aux services du Groupe Colonnade ou à les utiliser; et
Les politiques, pratiques et procédures de Colonnade BridgePort relatives à la norme de service à la clientèle.

Le personnel concerné recevra une formation sur les politiques, les pratiques et les procédures qui influent sur la façon dont les services sont fournis aux personnes handicapées. Le personnel recevra également une formation continue lorsque des changements sont apportés à ces politiques, pratiques et procédures.

Processus de rétroaction

L’objectif ultime de Colonnade BridgePort est de répondre aux attentes des clients et de les surpasser tout en servant les clients handicapés. Les commentaires sur nos services concernant la mesure dans laquelle ces attentes sont satisfaites sont les bienvenus et appréciés.

La rétroaction concernant la façon dont Colonnade BridgePort fournit des services aux personnes handicapées peut être faite par téléphone, par courriel ou par écrit. Toute la rétroaction sera acheminée au gestionnaire des ressources humaines. Les clients peuvent s’attendre à recevoir une réponse dans les 10 jours ouvrables.

Modifications à cette politique ou à d’autres politiques

Nous nous engageons à élaborer des politiques de service à la clientèle qui respectent et favorisent la dignité et l’indépendance des personnes handicapées. Par conséquent, aucun changement ne sera apporté à cette politique avant d’avoir examiné les répercussions sur les personnes handicapées.

Toute politique de Colonnade BridgePort qui ne respecte pas et ne favorise pas la dignité et l’indépendance des personnes handicapées sera modifiée ou supprimée.

Cette politique existe pour atteindre l’excellence du service aux clients handicapés. Si quelqu’un a une question au sujet de la politique, ou si le but d’une politique n’est pas compris, une explication devrait être fournie par l’équipe des Gens et Culture, ou lui être référée.