La COVID-19 a changé le paysage de la location commerciale et résidentielle ainsi que de la gestion immobilière. Pour Fiera Real Estate Investments Limited (« Fiera Real Estate »), en tant que propriétaire, et son partenaire de gestion Colonnade BridgePort (« CBP »), en tant que gestionnaire immobilier, cela signifiait qu’ils devaient s’adapter rapidement pour garantir la sécurité des immeubles pour les locataires et maintenir les activités de location.
Fiera Real Estate possède deux développements résidentiels emblématiques à Ottawa : Westboro Connection, un projet en deux phases dont la phase 1 a été achevée en juin 2016 et la phase 2 est prévue pour être terminée au premier trimestre 2021, et Hintonburg Connection, dont l’achèvement substantiel est prévu pour le quatrième trimestre 2020.
Pour Hintonburg Connection, dont la location était en cours, il était crucial pour CBP d’agir rapidement. Dans le mois suivant le confinement, un nouveau modèle de marketing a été conçu et un programme de location en ligne a été lancé. Les éléments du programme comprenaient une vidéo informative pour communiquer le nouveau modèle de location, l’utilisation de visites enregistrées de haute qualité et de visites virtuelles en 3D, ainsi que l’exploitation d’outils de réunion en ligne pour maintenir l’approche de service personnalisé. L’impact de cette réponse rapide est démontré par le fait que la propriété surpasse les projections pro-forma et que les unités se louent aux tarifs complets du marché.
Le 22 juin, la phase 2 de Westboro Connection a été officiellement lancée dans un environnement entièrement virtuel et sans contact. CBP a mis en place des mesures sans précédent, notamment en invitant les prospects à un webinaire en direct comprenant une vidéo de visite de la propriété et des visites virtuelles d’unités sélectionnées, suivies de réunions personnelles en ligne avec un consultant en location et le traitement des demandes de bail, le tout depuis le confort et la sécurité de leur domicile sans avoir à mettre les pieds dans leur unité potentielle. La location est toujours en cours, mais la réponse initiale a été forte avec des unités louées aux loyers complets du marché et des résidents commençant à emménager en août 2020.
Comme l’observe Hugh Gorman, PDG de Colonnade BridgePort, « Notre entreprise repose sur les personnes et la perspective. La COVID-19 a apporté un défi sans précédent à notre industrie. Nous étions sur le point de lancer la location de deux nouveaux projets résidentiels locatifs à Westboro et Hintonburg, lorsque la COVID-19 a paralysé le monde. L’équipe, prête avec son programme de location traditionnel en personne, a immédiatement pivoté et, travaillant en étroite collaboration avec notre partenaire, Fiera Real Estate, a pu déployer un programme 100 % virtuel en quelques semaines. Nos employés, que nous appelons souvent nos ‘bottes sur le terrain’, et nos partenaires, ont la perspective nécessaire pour s’adapter et créer des solutions, transformant les défis en opportunités. »
Au-delà de la location, d’autres facteurs ont été pris en compte, notamment comment emménager les nouveaux résidents de manière sûre et efficace, tout en respectant les protocoles de distanciation sociale, et comment garantir que l’expérience de chaque locataire existant reste aussi normale que possible. La nécessité stimulant l’innovation, un plan a été rapidement élaboré pour exploiter le système existant de casiers de livraison de colis dans chaque immeuble afin de faciliter un programme de remise de clés sans contact. De plus, des outils de signature numérique et de traitement des paiements ont été mis en place, permettant un processus entièrement sans contact et offrant l’avantage supplémentaire de rationaliser les flux de travail internes et de créer des efficacités opérationnelles. L’investissement de Fiera Real Estate dans des outils de productivité pour la location et des commodités à valeur ajoutée pour les résidents s’est avéré judicieux, réalisant des avantages inattendus pendant la pandémie.
Peter McFarlane, vice-président principal des opérations de gestion des investissements, déclare : « L’activité de notre organisation dépend d’équipes adaptatives et responsables, ainsi que de ses technologies et systèmes pour assurer la résilience. À mesure que la crise évoluait, nous avons évolué aussi, cela nous a en fait encouragés à continuer à chercher des solutions nouvelles et innovantes. » William Secnik, vice-président principal et gestionnaire de fonds, a également fait écho au même sentiment : « Chaque fois qu’il y a une perturbation dans notre industrie, une forte collaboration entre les partenaires s’est poursuivie et est restée ininterrompue en temps de crise, dans le but de solidifier notre stratégie à long terme et d’atténuer tout impact sur notre fonds. Nous sommes définitivement sortis de cette épreuve plus forts et plus résilients. »
De nombreux propriétaires ont considéré la pandémie comme un impact négatif sur leur activité, cependant Fiera Real Estate et CBP l’ont vue comme une opportunité d’améliorer leur positionnement concurrentiel respectif sur le marché.